ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ СКАРГ

Роботодавцю варто пам’ятати, що найчастіше робочий колектив складається із людей з різних верств суспільства та з різним життєвим досвідом, відповідно, уникнути виникнення конфліктів практично неможливо.

Скаргою прийнято вважати інформування співробітником роботодавця про проблему. До проблем відносять як конфлікти, що виникають між колегами, так і скарги на робочий процес у цілому. Роботодавець повинен ставитися до скарг співробітників з належною увагою та слідувати встановленому порядку їх розгляду.

Роботодавець може впровадити власний набір процедур для розгляду скарг, або ж звернутися до Зводу правил з розгляду скарг від Acas. У ньому прописані норми справедливості й розумної поведінки, яких повинні дотримуватися як роботодавці, так і працівники для вирішення внутрішніх конфліктів.

Варто також відзначити, що політика компанії щодо розгляду скарг повинна бути оформлена у письмовому вигляді й бути доступною для співробітників. Роботодавець може включити цю інформацію у довідник компанії, трудовий договір або розділ на сайті компанії. Окрім того, політика компанії повинна відповідати Процедурі розгляду скарг Acas й включати наступну інформацію:

  • порядок викладу деталей скарги (у тому числі характеру проблеми, дати й запропонованого рішення);
  • контакти особи, відповідальної за прийняття скарг (включаючи альтернативну контактну особу, якщо скарга стосується основної контактної особи);
  • деталі проведення початкової зустрічі із менеджером (або іншими особами) для обговорення проблеми;
  • опис процесу оскарження винесених рішень;
  • тривалість кожної стадії процесу розгляду скарг

При розробці власного набору процедур розгляду скарг ми рекомендуємо роботодавцю ознайомитися із ключовими кроками, представленими нижче:

  1. Отримання скарги від працівника.
  2. Спроба неформального вирішення виниклого конфлікту:
    • якщо спроба успішна, роботодавцю слід задокументувати скаргу й спосіб її вирішення;
    • якщо спроба невдала – продовжити слідувати встановленій процедурі;
  1. Проведення внутрішнього розслідування.
  2. Проведення зборів щодо скарги.
  3. Винесення рішення про прийняття або відхилення скарги із подальшим письмовим повідомленням співробітника:
  • при прийнятті скарги роботодавцю слід вжити відповідних заходів щодо усунення конфлікту;
  • при відхиленні скарги роботодавцю слід оповістити співробітника про його/її право оскаржити рішення;

Звичайно, цей шаблон може змінюватися в залежності від характеру бізнесу.

Детальний опис ключових стадій розгляду скарг

Стадія 1: Неформальний розгляд скарги

Співробітники можуть поділитися проблемою як з безпосереднім керівником, так і з менеджером або співробітником відділу кадрів. Як тільки вам стане відомо про проблему, вам слід обговорити її з цим працівником й спробувати вирішити конфлікт. При цьому не слід забувати про документування самої скарги, а також будь-яких дій або змін, пов’язаних із нею.

Якщо ж ви не в змозі вирішити виниклу проблему, вам слід вдатися до офіційної процедури розгляду скарг. Співробітники можуть побажати врегулювати проблему офіційно, якщо:

  • вони незадоволені результатом розгляду скарги у неформальній манері;
  • вони бажають розібратися в проблемі за допомогою формальних механізмів;
  • скарга стосується серйозних проблем, таких як насильство або відкриття інформації.

Стадія 2: Формальний розгляд скарги

Формальна процедура розгляду скарг на робочому місці починається після отримання письмової скарги від співробітника.

Виділяють три основних етапи офіційної процедури:

  1. Збори

Як тільки ви отримали письмову скаргу, вам слід організувати офіційні збори, на яких необхідно її обговорити. У період, що передує зборам, вам слід провести невелике розслідування (варто враховувати можливе бажання працівника залишитися анонімним), а також продумати вирішення проблеми. Якщо вам буде потрібно провести тривале розслідування, ви маєте право перенести збори на пізніший термін, проте факт перенесення слід узгодити з усіма учасниками зборів.

Повідомте співробітника про право супроводжуватися як колегами, так і представниками профспілки. Супроводжуючі особи можуть бути присутніми на зборах, задавати питання, проте не мають права відповідати за співробітників, які подали скаргу. Роботодавець може відхилити кандидатуру супроводжуючого, якщо вважатиме, що його/її присутність може підірвати процес розгляду скарги.

Варто пам’ятати, що якщо особа, яка подала скаргу, не зможе бути присутньою на зборах без надання поважних причин, збори можуть бути проведено без його/її участі.

  1. Рішення.

Після проведення зборів й будь-яких необхідних розслідувань ви повинні повідомити про результати цих зборів у письмовій формі. При необхідності, варто також зазначити дії, які слід вжити для вирішення проблеми. Роботодавцю варто проінформувати працівника про право оскаржити винесене рішення. Пам’ятайте: рішення повинно бути справедливим та доцільним.

  1. Оскарження.

Співробітники мають право на оскарження рішення. Найбільш поширеними причинами для оскарження є нездатність рішення вирішити проблему, або ж твердження про те, що процедура розгляду їх скарги була несправедливою. При цьому співробітники повинні надати вагомі причини для оскарження й вручити апеляцію відповідній особі.

У цьому випадку вам слід ознайомитися із апеляцією співробітника й зібрати ще одні збори. Повідомте співробітнику про час і місце проведення зборів.

Нагадаємо, що процес повинен бути повністю неупередженим. Не слід допускати присутності на цих зборах осіб, які не були присутні на перших зборах. Також не слід повторювати хід перших зборів, розгляньте тільки ті факти, які на думку співробітників, не отримали належної уваги, або ж ті моменти, які, на їхню думку, були несправедливими.

Співробітники, як і раніше, можуть прийти на збори із супроводжуючими особами.

Рішення, прийняті на повторних зборах, є остаточними, процес розгляду скарги завершується.

Поради роботодавцям

  • розглядайте скарги в умовах суворої конфіденційності (якщо це можливо);
  • зберігайте задокументовані скарги відповідно до закону про захист даних;
  • якщо працівник подає скаргу в ході дисциплінарного процесу, ви можете призупинити дисциплінарний процес для розгляду скарги.

Зв’язатись із нами:

contact@sterling-law.co.uk

07 305 966 531

Отримайте знижку 50% на консультацію із нашим юристом через Telmie. Зареєструйтеся вже зараз.